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25 ottobre 2017

Quando la qualità diventa ossessione: Il Grand Hotel Rimini raccontato da chi ci lavora.

Beatrice Mazzocchetti, Quality Control Manager, ci racconta il culto della qualità.

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Il Grand Hotel Rimini, 5 stelle lusso del Gruppo Batani Select Hotels, è universalmente considerato la struttura alberghiera più prestigiosa della Riviera.
La posizione, gli arredi e le atmosfere lussuose che lo contraddistinguono, concorrono ad eleggere il Grand Hotel come meta ideale per una vacanza esclusiva. Ma non solo. Gli elevati livelli di funzionalità ed efficienza, i servizi personalizzati e la professionalità dello staff, coniugati ad un’arte dell’ospitalità che non ha uguali, rendono la struttura l’ambiente ideale per la realizzazione di eventi congressuali, seminari, progetti di formazione e soggiorni incentive.

Beatrice Mazzocchetti, Quality Control Manager del Grand Hotel Rimini, ci racconta il culto della qualità che viene da lontano.

Secondo la sua esperienza, quali sono le caratteristiche che un hotel di lusso deve avere?
Ci sono due aspetti fondamentali: il design dell’albergo e la sua reputazione. E qui credo di essere capitata nel posto giusto. Arredamenti di prestigio, ambienti ampi e luminosi, e curati in ogni piccolo dettaglio, sono a mio avviso elementi imprescindibili che non possono mai mancare in un hotel di lusso.
La nostra hall, i nostri corridoi cosi ampi e con soffitti alti, tante volte lasciano l’eco di un “wow” al passaggio di nuovi ospiti.
L’elemento principale però è il servizio, curato e organizzato nei minimi dettagli, il famoso “servizio di qualita’.
La prima impressione è quella che conta, dall’ingresso dell’hotel al ricevimento, dalla camera al ristorante, agli spazi esterni: tutto deve essere curato, pulito, luminoso, e presidiato da  personale gentile, sorridente, e preparato.
Se l’ospite non trova tutto questo, il castello, i suoi decori, svaniscono nel giro di poco tempo.

Una volta entrato in camera, cosa apprezza di più l’ospite?
In una vacanza a 5 stelle lusso  l’esperienza vissuta in camera è fondamentale, è quella alla quale girano intorno poi tutti gli altri servizi. In assoluto come prima cosa l’ospite nota la freschezza degli ambienti, l’ordine e la pulizia.
La sensazione di pulizia è sempre collegata a quella di cura dei dettagli e, sono sempre stata convinta,  questi’ultimi fanno la differenza. Sono quasi un’ossessione per me. Tutto deve essere perfetto!
Aggiungerei che anche il letto è di fondamentale importanza. Un buon materasso e cuscini comodi sono alla base del sonno di qualità. Per non parlare del lenzuolo, un tessuto pregiato rende sicuramente il letto più invitante e accogliente, capace di regalare un’esperienza di confort e pulizia completa.
Al Grand Hotel di Rimini abbiamo scelto un ottimo raso di cotone al 100%. Sapete qual è stato il risultato? Clienti felici e soddisfatti, cosi tanto da chiedere di acquistare le lenzuola!

Ci racconti qualcosa di lei e della sua formazione. Come si diventa Responsabile Qualità di un Hotel di prestigio?
Il percorso per me è stato lungo, ci vorrebbe troppo tempo. Però posso raccontarvi una simpatica storia.
Un po’ di anni fa, mentre lavoravo in un bellissimo 4 stelle qui sulla riviera Romagnola, decisi di far galleggiare sul fondo del water, nelle camere pulite e pronte per l’ospite in arrivo, una margherita. Una semplice margherita che  richiamasse ancora di più l’attenzione dell’ospite sull’igiene e la pulizia del bagno, “accertata e controllata”. Grandissimo successo! I clienti facevano la fila per congratularsi con la direzione su  questo particolare, unico e fuori dagli schemi.
Beh, quella margherita ha girato in un paio di altri hotels e poi con un passaparola mi ha portata al famosissimo Grand Hotel di Rimini nel ruolo di Quality Control Manager.

Parliamo della passione che mette ogni giorno nello svolgimento delle sue mansioni, nel gestire uno staff numeroso, multietnico e in continua formazione. Come ci riesce?
Il mio lavoro è bello, interessante  e mi dà molte soddisfazioni. Cerco di portare avanti la mia squadra rendendola partecipe di ogni cosa e soprattutto cerco di trasmettere la passione e l’amore che ho per questo posto ad ognuno di loro. Tramite un  percorso formativo pratico e teorico, fatto di procedure e specifiche operative, ho  cercato sempre di circondarmi di persone dotate di forte personalità e capacità.
Spesso scelgo staff senza esperienza, poiché talvolta è più semplice preparare personale ex-novo piuttosto che correggere conoscenze pregresse di chi è già stato formato. Un mio carissimo amico e formatore mi diceva sempre che “un vero leader allena persone normali e le rende eccezionali”. Ecco, questo è quello che ho sempre cercato di fare in questi anni: contagiare il mio staff con energia positiva, passione e un pizzico di fantasia e non vi nego che da bruchi, molti di loro sono diventati farfalle!




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