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26 ottobre 2017

Alessandro Orzes, oneri e onori di dirigere un grande albergo.

Vi raccontiamo il Palace Hotel, albergo 5 stelle del Gruppo Batani Select Hotels.

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Situato nel cuore di Milano Marittima, affacciato sul mare e a due passi dal centro cittadino, il Palace Hotel, albergo 5 stelle del Gruppo Batani Select Hotels (http://www.selecthotels.it/it-IT/palace-hotel/hotel) rappresenta la meta d’obbligo per una clientela d’élite alla ricerca di un ambiente prestigioso ed esclusivo.

Abbiamo intervistato il suo Direttore, Alessandro Orzes, che ci racconta oneri e onori di dirigere un albergo di prestigio.

Cosa è cambiato negli ultimi anni nel rapporto fra l’albergo e l’ospite?
Direi che il rapporto Ospite/Albergo è radicalmente cambiato, le vacanze e i week-end sono sempre più fugaci e quindi l’ospite organizza il tempo a sua disposizione al meglio, programmando servizi (Spa, spiaggia, Palestra, ristoranti) e trattamenti già in fase di prenotazione o direttamente sul sito dell’hotel. La continua necessità di essere connessi al web è una tra le richieste più impellenti degli ospiti che desiderano collegarsi in qualsiasi zona della struttura, ed è basilare quindi dare una connessione potente e veloce per chi usa internet, sia per piacere sia per lavoro.

E’ vero che per i potenziali clienti la web reputation è diventata più importante delle stelle? E lo è anche per gli hotel di lusso?
Si, la web reputation è davvero importante: la gran parte di ospiti che prenotano tramite internet consultano prima le recensioni dei vari portali per farsi un’idea delle opinioni dei vari ospiti.  Questo ha decisamente alzato il livello d’attenzione su quelle che possono essere le criticità di una struttura, cercando di prevenire anche il più banale dei disagi. Personalmente cerco sempre di invitare gli ospiti a segnalare ogni anomalia o disservizio al fine, se possibile, di risolvere subito il problema. Ogni segnalazione/lamentela è per noi una “consulenza gratuita” e ci aiuta a crescere.

Cosa chiede un direttore di un albergo a 5 stelle a chi lavora con lui? E come riesce a monitorare il rispetto degli standard qualitativi?
Ai miei collaboratori chiedo competenza e collaborazione. La gestione delle risorse umane è basilare e con la giusta motivazione si riesce sempre ad ottenere il meglio. L’organizzazione di briefing settimanali con i capi servizio fa sì che ci sia sempre la giusta concentrazione e attenzione sulle normali problematiche gestionali.

Sono cambiate o si sono evolute nel corso degli anni le richieste degli ospiti?
Dal mio punto di vista i nostri clienti apprezzano sempre di più i servizi che l’hotel offre. Il ristorante non è più una semplice sala da pranzo ma un vero punto di forza per una esperienza esclusiva. La cucina è per noi da sempre una priorità. La continua ricerca di prodotti, l’attenzione a quelli a “chilometro zero”,  l’evoluzione di nuove tecniche di cotture con piatti leggeri e digeribili, hanno decisamente alzato l’asticella dei nostri obbiettivi. Anche la cantina è particolarmente apprezzata, forte di una carta di oltre 400 etichette che rappresenta tutte le regioni italiane, oltre a quelle internazionali e l’esclusiva selezione di vini “Kosher”.

E, per far sorridere i nostri lettori, qual è stata la richiesta più curiosa ricevuta da un vostro ospite?
Come si può immaginare in un hotel le curiosità e le richieste più o meno bizzarre si sprecano. Indubbiamente la più stravagante e difficile da realizzare è stata quella di un principe Arabo, in vacanza con la famiglia e servitù al seguito, che per una principessa ci ha chiesto di delimitare e nascondere agli occhi indiscreti cento metri quadri di spiaggia. Si immagini la curiosità che ha destato tale operazione! Lungo la spiaggia non si parlava d’altro ed era una continua processione per cercare di vedere la bellissima e misteriosa principessa.

Esiste una sorta di “regole d’oro” universali per gli hotel 5 stelle? Sono legate agli standard imprescindibili di qualità?
5 Stelle vuole dire lusso e il lusso si deve percepire a 360 gradi”. Gli ospiti che frequentano questo genere di alberghi sono abituati a servizi e grandi attenzioni in ogni reparto dell’hotel. Il nostro obbiettivo è quello di far sì che la vacanza o il soggiorno sia davvero unico e indimenticabile.




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